وبلاگ

شناخت و نحوه ارتباط با مشتری

برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد و شناخت و نحوه برخورد با مشتری  یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیر گذار باشیم؟

 گذاشتن تاثیری خوب در اولین برخورد برای ایجاد رابطه بـا مشتری بسـیار مهم است. مشتریان شخصی را می خواهند که بتوانند به او اعتماد کنند و با او کار کنند. علاوه بر این، این طبیعت انسان است که به کسانی که دوست دارد اولویت می دهد و با آنها همراه می شود.

  • از طریق تلفن
  • از طریق پست الکترونیکی
  • برخورد چهره به چهره

برخورد چهره به چهره

خوش لباس باشید : بعضی اوقات، مشتریان به اولین چیزی که توجه می کنند این است که چگونه لباس پوشیده اید. مهم نیست که مشتری شما کیست و با چه کسی قرار ملاقات دارید. باید سعی کنید حرفه ای به نظر برسید. مشتریان از شما برای اینکه این جلسه را جدی گرفته اید، قدردانی خواهند کرد.

 

نمونه کارهای خود را همراه داشته باشید : نمونه ای از کارهای خود را آماده کنید و با خود به همراه داشته باشید. لازم نیست اصل مدارک همراهتان باشد. بهتر است از اصل مدارک کپی تهیه کنید و در صورت درخواست مشتری، نسخه ای را به وی بدهید. شما می بایست با حرفه ای نشان دادن کارهای گذشته تان، شانس خود را بالا ببرید.

 

رزومه و یک کارت تبلیغاتی از خود همراه داشته باشید : با در دست داشتن رزومه کاری که حاوی اطلاعات تماس است و یک کارت تبلیغاتی از حرفه خود، تماس مشتری را با خود آسان تر سازید. این آمادگی به شما کمک خواهد کرد که خودتان را حرفه ای تر نشان دهید، و توجه مشتری را به خود جلب کنید.

 

رفتار خوبی از خود نشان دهید : این که در هنگام صرف غذا با یکدیگر صحبت می کنید، قهوه می نوشید، و یا در دفتر مشتری هستید، سعی کنید با نشان دادن رفتاری خوب از خود حرفه ای به نظر برسید. نحوه دست دادن با افراد، خوب نشستن و آداب غذا خوردن را یاد بگیرید و با خود تمرین کنید. این چیزها ممکن است کم اهمیت به نظر برسد، اما می تواند در اولین برخورد با مشتری بسیار موثر باشد.

انواع مشتری:

مشتری را به طرق مختلفی می توان تقسیم بندی کرد. در برخودر با هر مشتری، ابتدا باید فهمید که او در چه دسته بندی قرار میگیرد. سپس با هر مشتری، رفتار و برخورد متناسب با خودش را داشت. از یک دیدگاه، مشتری را میتوان به دو دسته بسیار کلی مشتریان داخلی و مشتریان خارجی تقسیم بندی کرد.

مشتریان داخلی :

که همان کارکنان سازمانها هستند. این دسته از مشتریان از این جهت اهمیت دارند که یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواند رضایت مشتری خارجی را فراهم کند.

مشتریان خارجی:

ارباب رجوع ، مشتری خارجی سازمان است که به دنبال خدمت سریع، آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاکت و با اطلاعات مناسب و پاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.

شناخت و نحوه ارتباط با مشتری

میتوان مشتری را از نظر میزان رضایتی که از سازمان ما دارد را به دسته های زیر تقسیم بندی کرد:

مشتریان شیفته: در صورت ارائه خدماتی بیش از انتظار مشتری، می توان به مشتریان شیفته دست یافت. اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌كشانند. حتی از خودشان هزینه می‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند. اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان كرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

مشتریان شاد: این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌كند و مشتریان جدیدی را می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد كه باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می‌تواند او ر به مشتری ناراضی مبدل كند. برای این كار باید تخیف های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر بگیرید.

مشتری راضی: مشتری راضی كسی است كه در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است.

مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نكرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش كنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند : الف- مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضای برای سازمان ما نیست، بلکه او مشكلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می‌برند. ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‌دهد. ج –خیلی خوب میشد اگر از علت نارضایتی مشتریان مطلع می شدیم اما، 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شكایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترك كرده و به سوی رقیب می‌روند.

مشتریان خشمگین: عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتی خشمگین كرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‌كنند و كمترین خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار كمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناك است به طوریكه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاینها كافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

مشتری را بر اساس روانشناسی رفتار هم میتوان به دسته های زیر تقسیم بندی کرد:

مشتری باهوش: در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده اید.

مشتری با وجدان:این دسته از مشتریان از زرق و برق و كارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند .ولی امیال ونیات انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است ، چنان كه اگر حتی رغبتی به معامله احساس نكنند ، حمایتتان خواهند كرد. برای برانگیختن ایشان می بایستی صادقانه و در كمال حسن نیت با ذكر مثالی آنها را اقناع كنیم كه خدمات شما ، منافع سرشاری را برایشان دربرداشته و نیازشان را به كلی برآورده خواهد كرد . بكوشید كه معرفی خدمات مورد نظر شما ساده و بی پیرایه باشد .

مشتری سیاستمدار:این مشتری خیلی به بحث و مجادله های سیاسی علاقه مند است. احتمالاً با اشخاصی از این نوع در تاکسی، ایستگاه اتوبوس و … برخورد کرده اید. همراهی کردن با او در بحث های سیاسی فقط با ارزش شما برای کسب و کار را میگیرد. شما باید به صراحت به او بگویید كه شما تنها یك كاسب اید و ترجیح می دهید كار سیاست را به سیاست مداران واگذار كنید.

در عین حال آماده اید كه هرگونه پرسشی را در مورد عرضه خدمات بیمه ای خود با كمال میل پاسخ گویید . مشتری تحصیل كرده نام این مشتریان با رشته ای از القاب و عناوین كوتاه و بلند آمیخته است، برای برانگیختن ایشان از ذكر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر كرده و با طرح داستان كوتاه شخصیت و الان آنها را مورد تاكید قراردهید .

مشتری شكاك: این گونه مشتریان همواره مترصد تا با یافتن دلایلی ، از معامله امتناع كنند. از این رو برانگیختن آنها كار سهل و آسانی نیست . اگر تلاش شما در ترغیب وخواهان سازی ایشان حاصلی نداشت ، با طرح پرسشی ، انگیزه آنها را برای انجام معامله خود جویا شوید .

مشتری مثبت: مشتری مثبت از هر گونه موانع ذهنی مبراست . برای ترغیب او تنها كافی است از این اصل طلایی استفاده كنید ؟ بی درنگ كالای خود را به نمایش بگذار، آن را معرفی كن ، توافق مشتری را به دست آور ید و با اظهار تشكر معامله را به پایان برسان .

مشتری قیمت شكن: این گونه مشتریان می كوشند كه برای معامله هرچیزی ، تخفیف چشمگیری بستانند. از این رو شما باید با قاطعیت، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه كنید. مشتری ازخود راضی این نوع مشتریان با استفاده از هرفرصتی به شما تفهیم می كنند كه پیشاپیش از چگونگی و كیفیت خدمات و یا عقاید شما آگاهند، آنها حتی ممكن است پا را از این هم فراترگذاشته و ادعا كنند كه به حل و فصل تمام مسائل زندگی شما وقوف كامل دارند . بهترین برخورد با این گونه مشتریان ، متقاعد كردن ایشان در نهایت زیركی و بدون فوت وقت است.

آنها باید باور كنند كه خدمات شما نسبت به كسانی دیگر از امتیازات بیشتری برخوردار است و نیاز ایشان را برطرف می كند. مشتری و همراه بسیاری از مواقع، به همراه مشتری دوستی است كه به اصطلاح از كیفیت و چگونگی كار سررشته دارد و اغلب هم با تكذیب نقطه نظرهای فروشندهمی پردازد و در واقع یك مزاحم به شمار می رود.

درچنین شرایطی ، مشاور فروش باید با توسل به ترفندهای خود هر دو نفررا به معامله ترغیب كند، در عین حال پس از حصول توافق، فقط سخنان مشتری را كانون توجه قرار داده و به همراه بی اعتنا باشد . چنانچه به این نتیجه رسیدید كه همراه ، فردی مؤثر است و مشتری ، بی چون و چرا به حرفها و نظرات او گوش می كند ، حتما به همراه توجه كنید و در واقع كانون توجه شما باید بیشتر همراه باشد تا خود مشتری.

مشتری عصبی: این گونه مشتریان اغلب بی تجربه و بی دست و پا بوده و از ارتكاب اشتباه در هراسند . قبل از هر گونه معامله ای با این نوع مشتریان ، باید مانند یك دوست با ایشان رفتار كرده و تنش عصبی آنها را فرو نشاند.

مشتری پرخاشگر: كنترل این نوع مشتری مستلزم مهارت فراوانی است ، زیرا او با یافتن كوچكترین بهانه ای به بحث و جدل می پردازد.

یك اصل اساسی در تجارت و بازرگانی می گوید: همیشه حق با مشتری است، حتی اگر اشتباه كند ،فراموش نكنید كه هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشتری . به هر حال پیروزی در مباحثه، به قیمت از دست دادن مشتری ، هرگز هدف فروشنده حرفه ای نیست .

مشتری پرخاشگر خیلی مزاحم و دست و پا گیر است . او در برابر هر سخنی ، به بحث و جدل می پردازد، در برابر هر عقیده ای سوالی مطرح می كند و صحت و سقم هر نكته را می آزماید . به هر تقدیر بكوشید اطلاعاتی را درباره او كسب كنید و در عین حال هرگز در بازی اش شركت نكنید. سپس در نهایت شكیبایی و خویشتنداری ، گفت وگو را تا حصول یك نتیجه ادامه دهید.

مشتری بی نزاكت: این دسته از مشتریان نیز در همه جا یافت می شوند. هرگونه تلاشی برای مهاركردن وقاحت آنها بی ثمر است. تنها راه چاره ، مقاومت در برابر بی نزاكتی آنهاست .اگر بی ادبی آنها جنبه شخصی پیداكرد و به صداقت رنگ و بوی توهین و تهدید به خود گرفت و غیر قابل تحمل شد، از تلافی كردن اجتناب كرده و بكوشید با متانت گفت وگو را به گونه ای فیصله بدهید.

البته افراد بی نزاكت اغلب قصد توهین ندارند. بلكه برحسب عادت الفاظشان با كلماتی غیر مؤدبانه آمیخته است . شیوه خوب و مناسبی كه در برخورد با این مشتریان به كار گرفته می شود و تاكنون فوق العاده مفید و كارساز بوده است و گفتن این عبارت است: لطفا توهین نكنید ، من فردی جاهل و نادان نیستم.

مشتری فریبكار: دشوارترین مشتریان در این طبقه قرارمی گیرند كه ضمن تملق وچاپلوسی فروشنده، ازخرید هر چیزی امتناع می كنند.آنها اعتراف میكنند كه فوق العاده تحت تاثیر خدمات شما و نحوه عرضه بیان آن قرار گرفته اند و اذعان دارندكه خدمات شما نسبت به آن فوق العاده ارزشمند است .

درعین حال خیلی بی ثباتند و از خرید هرگونه خدماتی اجتناب می كنند . وظیفه شما یافتن علت یك دندگی وسماجت ایشان و مقابله با آن است . آیا مقاومت آنها ناشی از بی نیازی است و یا به رغم نیاز مبرمشان توانایی خرید ندارند؟ هر دو حالت جواب سؤال باید بررسی وشناخته شود.

مشتری متكبر: مشتری متكبر باد به غبغب می اندازد و فخر می فروشد.نیازهای روانی اوبا تملق دیگران ارضاء میشود. از این رو باید با ظرافت شخصیت او را ستود و چون مسئولی كه نظر و عقیده اش محترم است ، از وی نظر خواهی كرد.

تقسیم بندی مشتریان بر اساس پایه های تصمیم گیری:

یکی از مهمترین تقسیم بندی مشتریان، تقسیم بندی بر اساس پایه های تصمیم گیری است. البته در همه افراد درصدی از شخصیت های زیر وجود دارد، ولی یکی از آنها غالب است. آدم ها خیلی راحت تیپ تصمیم گیریشان را لو میدهند. در همان برخورد اول و در همان مکالمات اول می توان به تم تصمیم گیری افراد پی برد.

مشتریان منطقی: مشتریانی هستند که پایه منطقی تصمیم گیری در آنها پر رنگ تر است و بر اساس منطق و حساب و کتاب تصمیم گیری میکنند. مشتریان منطقی کمتر وارد حاشیه میشوند و برای خرید خیلی تحقیق میکنند. اگر بروشوری در اختیارشان قرار دهید، تا کلمه آخر آن را می خوانند. این جور آدم ها خیلی سریع می روند سراغ اصل مطلب. این دسته از مشتریان به دنبال مشخصات فنی جنس، گارانتی و …. هستند.

مشتریان احساسی: بلافاصله و بر اساس احساسات تصمیم گیری میکنند. برای این دسته از مشتریان مهم این است که از محصول یا خدمات لذت برند و کاری به مشخصات ندارد. این دسته از مشتریان خیلی اهل احوالپرسی و بحث های اقتصادی هستند.

قضاوت های این اشخاص خیلی صفر و یکی است. یعنی یا سیاه میبینند و یا سفید. برای فروش خدمات یا محصول به این دسته از مشتریان، زود وارد بحث نشوید. چون زده خواهند شد.

مشتریان عرفی: برای این دسته از مشتریان، فرهنگ، عرف، سنت ، بخشنامه و قانون برایشان اهمیت دارد. این دسته از مشتریان به دنبال چهار چوب ها هستند. برای فروش خدمات یا محصولات به این دسته از مشتریان، سراغ عرف بروید.

بگویید که فلان شرکتها از ما خرید داشته اند. برای این دسته از مشتریان منطق جواب نمی دهد. هر چه هم از مشخصات فنی بگویید، روی این دسته از مشتریان زیاد اثری ندارد.

 

طرز برخورد با مشتری در فروشگاه

شناخت نحوه ارتباط با مشتری

۱- هنگامی که مشتری وارد فروشگاه شما می شود یک لبخند ملایم به او بزنید .

۲- اجازه دهید مشتری به خوبی ویترین و محصولات را تماشا کند شاید قصد او فقط تماشای محصولات باشد و نیازی نباشد شما انرژی صرف کنید . مشتری خود خوب می داند که باید چه چیزی را چه موقع بپرسد و چه کار کند .

۳- ایستادن در کنار مشتری بدترین کار ممکن است . با این کار مشتری احساس می کند که فروشنده به او مشکوک است و در کل تمرکز خود را از دست می دهد و باعث می شود که محصولی را که در حال مشاهده و بررسی آن بود را رها کند .

۴- زمانی که مشتری در حال تماشای محصولات شما است با فاصله ۵ متری از او بایستید و مشغول مرتب کردن قفسه ها و کار خود باشید . اگر مشتری نیاز بداند از شما سوال خواهد پرسید .

۵- بعد از یک دقیقه که مشتری محصولات را مشاهده کرد و آرامش پیدا کرد به او بگویید اگر سوالی بود در خدمتم و بعد از ۳ ثانیه مکث شروع به قدم زدن کنید .

۶- بدترین چیز این است که فروشنده به شما بگوید اگر سوالی هست من در خدمت شما هستم و یا در خدمتم و یا بگوید بفرمایید و بعد در چشمان شما نگاه کند و چیزی نگوید و از شما پاسخی بخواهد . در این حالت مشتری تمرکز خود را از دست می دهد و دستپاچه می شود .

مشتری اگر نتواند جواب خوبی پیدا کند و یا سوالی در ذهن او نباشد ممکن است خجالت بکشد و سریعا فروشگاه را ترک کند و یا سوال خود را مطرح نکند . در واقع مشتری نیاز به آرامش ، تمرکز و فکر کردن دارد .

۷- اگر مشتری سوال خود را مطرح کرد به او صادقانه پاسخ دهید ؛ اگر جواب سوالی را نمی دانید ، بگویید که در مورد آن اطلاعی ندارید .

۸- اطلاعات خود را در مورد کالا و خدمات فروشگاه خود بالا ببرید تا بتوانید هر سوالی را پاسخ دهید و محصولات خود را شرح دهید . لازم است که از کارکرد محصولات خود و رقبا آگاهی لازم را داشته باشید تا بتوانید از محصولات خود دفاع کنید و آن را با محصولات رقیب مقایسه کنید .

۹- رعایت ادب و احترام در برخورد با مشتری لازم است و سعی کنید لبخندی بر روی لب داشته باشید . این لبخند نشان دهنده صداقت شماست و باعث ایجاد صمیمیت و اعتماد در مشتری می شود .

۱۰- خنیدین شدید و تمسخرآمیز بدترین کار ممکن است مثلا شما بخندید و بگویید که محصولات رقبا به گرد این محصول هم نمی رسند . حتی اگر حرف شما هم صادقانه باشد این حرکت باعث می شود که مشتری فکر کند فروشنده دارد دروغ می گوید یا محصول خود را بزرگ نمایی می کند .

شناخت و نحوه ارتباط با مشتری

۱۱- اجازه دهید مشتری به محصولات شما دست بزند و آن را به خوبی بررسی کند .

۱۲- اگر در مغازه ای به طور مثال پوشاک کار می کنید اجازه دهید مشتری چند محصول را تن بزند و امتحان کند . در واقع نوع برخورد شما به گونه ای باشد که مشتری احساس خجالت و عذاب وجدان نداشته باشد .

۱۳- اگر مشتری گفت اجازه بدهید فکر کنم و از مغازه بیرون رفت با برخورد مناسب خود راه برگشت را بر روی او باز بگذارید مثلا بگویید شما اختیار دارید و از بازگشت شما به مغازه خوشحال می شویم ؛ مشتری را بالاتر از خود ببرید جوری که انگار شما خدمتکار او هستید .

۱۴- اگر مشتری تخفیف خواست و امکان پذیر نبود برای او دلایل کاملا منطقی بیاورید .

۱۵- پرحرفی بدترین چیز است .

۱۶- اگر مشتری از شما سوال کرد آیا این لباس به من زیباست شما بگویید بهتر است محصولات دیگر ما را هم امتحان کنید . سریع نخواهید محصول خود را به فروش برسانید و از آن تمجید بیش از اندازه کنید . خیلی از فروشندگان را دیده ام که هر لباسی که بر تن می پوشیدم می گفتند زیباست و این باعث می شد من احساس کنم آنها فقط به فکر فروش محصولات خود هستند و نه زیبایی لباس بر تن مشتری .

۱۷- سعی نداشته باشید  بیش از حد با مشتری صمیمی شوید . خیلی از مشتریان از این کار بیزارند . حریم خصوصی افراد را رعایت کنید و سوالات خصوصی از آنها نپرسید .

۱۸- از مشتری به حد بسیار کمی تعریف کنید مثلا بگویید شما قد بلند هستید یا چهره شما چون روشن است با این رنگ لباس بسیار تناسب دارد ولی بیش از حد این کار را انجام ندهید . این کار باعث می شود که مشتری از محصول استقبال بهتری کند .

۱۹- با مشتری های بداخلاق دهان به دهان نشوید . از آنها دوری کنید و جواب آنها را با صبر و حوصله بدهید . نباید کسب و کار و برند خود را جلوی سایر مشتریان خراب کنید متاسفانه بسیاری از مشتریان حاضر در فروشگاه فکر می کنند که حق با مشتری بد اخلاق بوده و شما مقصر هستید !

۲۰- از دور مشتری را نگاه نکنید این کار باعث ترک کردن مشتری از محل کسب و کار شما خواهد شد .

۲۱- اگر مشتری در جلوی ویترین در بیرون از مغازه شما قرار دارد از او دعوت نکنید که به داخل بیاید به او بگویید اگر سوالی بود در خدمتم و سریعا به داخل مغازه بروید .

۲۲- تیپ و ظاهر مشتری را در هنگام ورود به مغازه مورد بررسی قرار دهید . این خود خیلی از چیزها را به شما می گوید . فرهنگ ، سطح درآمد و … تا حدود زیادی در تیپ و ظاهر مشتری نهفته است .

۲۳- جلوی مشتری با تلفن همراه خود بازی نکنید و به او نگاه کنید و به او پاسخ دهید . در پشت تلفن با کسی دعوا نکنید . اگر چه با مشتری دعوا نکرده اید ولی مشتری چند ثانیه ای مکث می کند و بعد سریعا فروشگاه را ترک خواهد کرد زیرا که شما یک موج منفی در فضای فروشگاه ایجاد کردید .

۲۴- هدف نهایی تنها فروش برای یک بار نیست بلکه برخورد باید به گونه ای باشد که مشتری در آینده بارها و بارها از شما خرید کند .

۲۵- یک برخورد خوب همه چیز نیست ولی یک برخورد بد دقیقا همه چیز است یعنی اتمام فروش و ترک کردن مغازه .

 

 

اشتراک گذاری:

مطالب زیر را حتما مطالعه کنید

دیدگاهتان را بنویسید